Por Nayane Dias
Iniciaremos essa discussão a partir de um importante conceito, o de Gestão da Qualidade, uma metodologia que se aplica a todo tipo de instituição e que preza por um gerenciamento focalizado em administrar a qualidade de produtos e serviços internos à organização.
Dessa forma, torna-se necessário um grupo de pessoas e atividades que tenham como objetivo verificar processos, corrigir falhas, apurar resultados e aplicar metodologias (como Kaizen, 5S e PDCA). É importante salientar que, apesar dessa segmentação, para que uma empresa de fato tenha como missão uma qualidade efetiva, é preciso que se torne cultural e que todos os funcionários tenham em mente o que devem fazer para direcionar seus esforços de trabalho.
A Norma ISO 9001 é tanto a certificação quanto o conjunto de normas que orienta organizações de qualquer tipo e dimensão a implementarem um sistema de Gestão da Qualidade de acordo com requisitos determinados pela International Organization for Standardization (ISO). Sete princípios orientam uma organização que implementa esse sistema, são eles:
Qualidade é algo que sempre estará atrelada a um sujeito, tendo em vista seu caráter subjetivo. Dessa forma, o foco é entender e satisfazer as necessidades do cliente, quais são suas dores e de que forma sua empresa pode se comprometer em resolvê-las, assim como explorar formas de superar suas expectativas na entrega do produto ou serviço.
A presença de um líder é indispensável para que os esforços da equipe estejam bem direcionados rumo à Gestão da Qualidade. É necessário que essa figura seja responsável por traçar objetivos e elaborar planos de ação, por desdobrá-los em atividades que serão inseridas na rotina dos trabalhadores e por garantir que essas mudanças gerem resultados.
Todos os níveis hierárquicos e setores da organização devem estar envolvidos e engajados em promover a qualidade. É papel do líder fazer com que isso aconteça, por meio de premiações, treinamentos e demais incentivos.
Enxergar a organização a partir de atividades sequenciadas que recebem recursos de entrada e liberam recursos de saída facilita o processo de identificação de falhas e suas respectivas causas assim como a definição e execução de ações voltadas à melhoria desses processos. Essa segmentação também é válida para que se priorize processos que possuam maior número de problemas que comprometem seu desempenho final.
Todos os funcionários devem ter em mente que a acomodação leva ao fracasso, sendo indispensável direcionar esforços individuais para a evolução da organização. Isso faz com que a empresa saiba responder a mudanças no ambiente interno e externo, mantendo-se competitiva no mercado.
Decisões mais assertivas acontecem quando são baseadas em uma análise concreta de dados e no monitoramento e análise dos indicadores. É por meio dessa inspeção que se capta o que não está gerando os resultados desejados de forma tangível e quantifica-se o quanto se está errando, reduzindo a dependência do conhecimento subjetivo.
Por fim, para que todos esses princípios se concretizem de forma harmônica, é imprescindível compreender, gerenciar e satisfazer os objetivos e valores dos stakeholders (partes interessadas nos negócios da empresa). É por meio da gestão de relacionamentos que se articula a comunicação da empresa com clientes, fornecedores, parceiros, etc.
Alguns mercados enxergam a certificação na Norma ISO como um diferencial, outros a determinam como exigência para fechar negócios e em alguns casos a certificação serve como porta de entrada para internacionalização, visto que a norma é mundialmente aceita. Mesmo que sua empresa opte por não se certificar, é de extrema valia seguir as diretrizes determinadas para se adotar um sistema de Gestão da Qualidade efetivo. Além da credibilidade nacional e internacional, inúmeras vantagens são alcançadas, tal como maior potencial de satisfação e fidelização de clientes; redução de perdas, desperdícios e re-trabalhos (o que também faz com que se diminuam os custos); maior controle sobre processos, fornecedores e informações; visão holística da empresa e do contexto organizacional; entre outros.
Compreender esses princípios e enxergar sua importância facilita a implementação da Gestão de Qualidade.
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